Quoi de mieux pour comprendre exactement ce qu’il se passe au sein du Support Clients que d’interviewer le responsable Support Clients anciennement Technicien d’assistance et de comprendre les enjeux du quotidien ?
Antoine, quel est ton parcours jusqu’à ton arrivée chez Onaya ?
J’ai commencé mon parcours par une licence en communication, ensuite je me suis dirigé vers un master pro en gestion de projet multimédia que j’ai validé en 2012.
J’ai commencé mes études par un DUT en science et génie des matériaux à Mont de Marsan puis j’ai fait une licence dans la construction bois.
Par la suite, j’ai intégré une société de construction dans le bois, plus spécifiquement dans la charpente à la Réole. J’y suis resté pendant 4 ans, j’étais dans un bureau d’études ou je faisais de la conduite de travaux et des calculs de charpente.
Au bout d’un moment, j’ai eu envie de faire autre chose, je voulais montrer aux gens ce que je savais faire. Je me suis intéressé à la fonction de formateur.
J’ai trouvé un poste sur bordeaux en tant que formateur, j’allais dans toute la France pour former les personnes sur les calculs de charpente, le dessin en construction bois. J’aimais beaucoup la partie bois. Je me suis déplacé pendant 4 ans pour former des artisans dans les 4 coins de la France.
J’aimais beaucoup mon poste, mais j’en avais marre de me déplacer, cela demandait une organisation au quotidien et je me suis rendu compte que je préférais rester installé au bureau toujours en exerçant la fonction de formateur.
J’ai intégré Onaya en 2018 au poste de technicien d’assistance.
Qu’est-ce-qui t’a poussé à rejoindre l’entreprise ?
Tout d’abord, j’ai énormément apprécié le fait que ce soit un éditeur, on est au cœur du sujet lorsque l’on traite un cas client, on peut faire remonter l’information en détail tout de suite et la réactivité est plus importante en interne.
Ce qui a joué aussi, c’est que je n’avais plus de déplacement à faire, c’était aussi une volonté. Je voulais rester dans la formation et l’accompagnement client. J’ai trouvé une offre d’emploi en tant que technicien d’assistance chez Onaya, j’ai postulé en ligne et j’ai été rappelé par Jean-Jacques, le responsable de l’époque. Il s’agissait de faire de la formation et de l’assistance en ligne, le poste me correspondait tout à fait et c’était toujours dans le secteur du bâtiment, j’ai donc naturellement postulé.
Tu as évolué depuis que tu es ici ?
Oui, je suis passé Responsable du Support Clients en décembre 2021, j’ai toujours voulu avoir une équipe à manager.
Dans mes anciennes expériences, je n’ai jamais eu l’occasion de le faire.
Au départ de l’ancien Responsable, on m’a proposé le poste et je l’ai accepté naturellement, la passation s’est faite tout de suite.
Ce qui me change avec mon ancien rôle, c’est qu’avant je n’avais pas besoin de trancher. Maintenant c’est moi qui ai le rôle de statuer.
Concernant mon management, je le tempère en fonction des personnes de mon équipe, j’essaie de rester le plus juste possible.
Quel est ton rôle au sein d’Onaya ?
Mon rôle chez Onaya est d’accompagner les techniciens dans les diagnostics de niveau 2, de satisfaire le client avec des délais d’attente assez court, et surtout de veiller à la bonne qualité des appels.
Bien que j’aie pu évoluer, je continue à prendre des appels aussi, c’est une volonté que j’avais car j’aime cette partie du travail, j’aime le lien avec le client et cela me permet également de rester dans l’ambiance de mon service.
Qu’est-ce-que tu aimes dans ton travail ?
J’aime tout dans mon travail. Que ce soit gérer mon équipe, prendre les appels clients, organiser des formations, gérer les plannings, ce sont des tâches polyvalentes mais complémentaires et ça me plait.
Est-il indispensable pour toi de répondre à chaque cas client ?
Oui, chaque client doit être rappelé. C’est la base de mon métier avec mon équipe, nous devons assurer la satisfaction client.
On va le rappeler et lui indiquer la marche à suivre.
Si c’est une demande d’informations documentaires, on va diriger le client vers l’extranet qui contient la base de connaissance et qui regroupe un grand nombre d’informations. Le client est alors autonome et pourra charger tous les documents qu’il souhaite et être autonome par la suite.
S’il s’agit de problèmes liés à l’utilisation ou d’autres difficultés, nous passons plus de temps avec lui pour l’aider.
Quelle est la qualité la plus importante dans ton travail ?
Le principal c’est être patient, savoir creuser pur obtenir les meilleures indications, être curieux, à l’écoute et débrouillard.
Il faut aussi avoir l’esprit d’équipe, c’est très important dans mon service, on s’entraide les uns et les autres au quotidien.
